CUSTOMER HARASSMENT

カスタマーハラスメントへの対応方針

はじめに

私たち株式会社MOTAは、「世界中に、もっとフェア・トレードを。」を掲げ、人々の人生をもっと豊かにするため、世の中の「不」を無くしていく挑戦を続けています。
この考え方に基づき、当社は、当社の事業に携わる従業員等（※1）の人権を尊重し、誰もが安心して働くことのできる環境づくりに取り組んでいます。

※1　「従業員等」には、契約社員、派遣社員、アルバイトおよび業務委託者を含みます。

また、お客さま（※2）と当社従業員等が互いに尊重し合うことが、当社が目指すフェア・トレードを実現するためにも重要であると考えています。

※2　「お客さま」には、潜在的顧客、取引相手方その他当社事業に関係を有する者を広く含みます。

2026年10月1日から、カスタマーハラスメント対策がすべての事業主に義務付けられることを踏まえ、当社としても、カスタマーハラスメントに対する基本的な考え方と対応方針を明確にし、以下のとおり公表いたします。
カスタマーハラスメントは、従業員等の安全や健康、尊厳を損なうだけでなく、適切なサービス提供や円滑な業務の妨げとなる「不」の一つであると当社は考えています。
当社は、お客さまからの正当なご意見・ご要望を真摯に受け止め、サービスの改善に努める一方で、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、従業員等を守るため、毅然とした対応を行ってまいります。

カスタマーハラスメントとは

当社では、厚生労働省の「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（カスタマーハラスメント防止指針）に則り、カスタマーハラスメントを、お客さまからの言動のうち、従業員等が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、従業員等の就業環境が害されるものと定義します。
なお、お客さまからのご意見やご指摘、苦情のすべてがカスタマーハラスメントに該当するものではありません。客観的にみて社会通念上許容される範囲で行われる正当なご意見・ご要望については、真摯に受け止め、サービスの改善に努めてまいります。

カスタマーハラスメントに該当し得る行為の例

以下は、カスタマーハラスメントに該当し得る行為の一例です。実際の判断にあたっては、個別の事情を踏まえ、言動の内容や手段・態様、頻度・継続性等を総合的に判断します。

従業員等への侮辱、人格を否定するような言動、差別的な言動
脅迫、威嚇、暴言、暴力など、従業員等に身体的・精神的な苦痛や恐怖を与える行為
合理的な理由なく、従業員等への謝罪や処罰を過度に要求する行為
合理的な理由なく、金銭的な補償等を過度に要求する行為
契約やサービスの内容等から著しく逸脱した過剰・不合理な要求
同様のクレームや要求を繰り返すなど、従業員等を不当に長時間拘束する行為
事前の連絡やアポイントなく当社オフィスを訪問し、退去を求めても居座るなど、業務を妨害する行為
合理的な理由なく、当社が定める対応方法以外での対応（対面での対応や特定の担当者による対応など）を執拗に要求する行為
SNSやインターネット上で、従業員等の名誉や人格を傷つける情報、虚偽の情報等を拡散する行為
セクシュアル・ハラスメントなど、従業員等の尊厳を傷つける言動
従業員等のプライバシーを侵害する行為、不適切な撮影・録音、ストーカー行為等
その他、従業員等の就業環境を害する行為

上記はあくまで一例であり、これらに限定されるものではありません。
これらの具体例は、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」および「カスタマーハラスメント防止指針」等を参考に策定しています。

カスタマーハラスメントへの対応

お客さまへの対応

カスタマーハラスメントに該当する行為があったと当社が判断した場合、従業員等を守り、適切なサービス提供を継続するため、状況に応じて、お客さま対応を中止・終了させていただく場合がございます。
また、必要と判断した場合には、警察・弁護士等の外部専門機関と連携し、適切に対処いたします。

従業員等を守るための取り組み

当社では、カスタマーハラスメントを受けた従業員等が適切に相談できる体制を整備するとともに、被害を受けた従業員等のケアに努めます。
また、必要に応じて産業医やカウンセラー等の外部の専門家と連携し、従業員等への適切な支援を行います。

お客さまへのお願い

本方針は、日頃より当社のサービスをご利用いただいているお客さまとの良好な関係を守り、あわせて従業員等が安心して働ける環境を確保するために定めたものです。